Bankkunden fordern personalisierte Dienstleistungen
Für Banken kommt es im Privatkundensegment darauf an, Angebot und Kundenansprache neu zu erfinden. Bild: Postbank
Personalisierung wird für Banken im Geschäft mit Privatkunden der entscheidende Faktor der Zukunft sein. Kunden fordern auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen: Für sechs von zehn Konsumenten ist die Personalisierung der wichtigste oder zumindest ein sehr wichtiger Faktor, Kunde einer bestimmten Bank zu werden. Vier von zehn Konsumenten verlassen ihre aktuelle Bank, weil sie das Serviceangebot und die Kommunikation als nicht hinreichend personalisiert empfinden. Das zeigt der Global Retail Banking Report 2018 der Boston Consulting Group (BCG) mit dem Titel „The Power of Personalization“.
„Wenn Kunden auf sie zugeschnittene Dienstleistungen erhalten, stellen sie auch persönliche Daten zur Verfügung. Dabei können nicht nur reine Digitalbanken personalisierte Angebote entwickeln – die Möglichkeiten dazu haben mittlerweile alle Banken“, erklärt Holger Sachse, BCG-Partner und Leiter der Retail-Banking-Beratung in Deutschland und Österreich. Betrachte man den lokalen Privatkundenmarkt, das sogenannte „Retail Banking“-Segment, werde klar, wie wichtig es für Deutschlands Banken sei, sich durch Digitalisierung und Personalisierung neu zu positionieren.
Nach einem Minus der Retail-Banking-Erträge von zwei Prozent hierzulande von 2011 bis 2016 prognostiziert die Boston Consulting Group bis 2021 nur ein leichtes Wachstum von einem Prozent. Dies steht im Gegensatz zur weltweiten Prognose für die Branche, nach welcher die Retail-Banking-Erträge mit 5,3 Prozent jährlich wachsen – die höchste Steigerung seit einem Jahrzehnt.
Banken schöpfen „Digitalpotenzial“ noch nicht aus
Gleichzeitig sieht Holger Sachse in der Digitalisierung immenses Potenzial für die Banken: „Die Banken in Deutschland lassen noch viele Chancen der Digitalisierung liegen. Die Bedürfnisse der Kunden sind schon weiter.“ Denn die BCG-Analyse zeigt: Bereits die Hälfte der Deutschen sieht sich selbst als vornehmlich digitale Bankkunden. Damit liegt Deutschland auf Platz 5 eines internationalen Rankings von 16 Ländern hinter den Niederlanden (76 Prozent), Belgien (56 Prozent), Australien (55 Prozent) und Österreich (51 Prozent).
„Für Banken kommt es im Privatkundensegment darauf an, Angebot und Kundenansprache neu zu erfinden“, glaubt Holger Sachse. Durch Personalisierung und die Schaffung von individuellen Kontaktpunkten – also das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt – sollten Banken in der Lage sein, echten Mehrwert zu schaffen und sich als wertvoller Partner und integraler Begleiter der Kunden in allen Lebenssituationen zu etablieren.
Über die Studie
Der Global Retail Banking Report erscheint jährlich. Grundlage ist unter anderem der BCG „Retail Banking Excellence Benchmark“ (REBEX). Darin analysiert die Boston Consulting Group Finanzinstitute weltweit auf Basis von hunderten Leistungskennzahlen sowie Umfragen unter Führungskräften und Kunden von Banken in 16 Ländern. (ig)