CRM-Service-Markt mit guten beste Perspektiven

Der deutsche Contact-Center- und Customer-Relationship-Management Markt (CRM-Markt) verändert sich tiefgreifend. Insbesondere Anbieter von Outsourcing-Leistungen müssen sich neuen Anforderungen an integrierte, digitale Services stellen. Damit sie dem Margendruck standhalten, bessere Verhandlungspositionen erlangen und sich gegenüber neuen Wettbewerbern behaupten können, müssen sie die digitale Transformation meistern. Wer dies schafft, wird vom starken Marktwachstum profitieren. Das sind Kernaussagen einer Markt-, Wettbewerber- und Investorenstudie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC, die in der vorliegenden Tiefe für den deutschen CRM-Service-Markt einmalig ist.

„Der deutsche Markt wird von rund neun Milliarden Euro Umsatzvolumen im Jahr 2016 auf etwa zwölf Milliarden Euro bis 2023 zulegen. Besonders profitieren wird der Outsourcing-Bereich mit einem prognostizierten durchschnittlichen Jahreswachstum von 8,5 Prozent oder einem Anstieg von einer Milliarde Euro auf über vier Milliarden Euro“, berichtet Matthias Riveiro, Partner im Customer Practice Team bei PwC. Wachstumstreiber seien insbesondere die Nachfrage nach CRM-Dienstleistungen von Anbietern servicezentrierter Geschäftsmodelle wie E-Commerce, Versandhandel, E-Mobilität, Mobility-Services, Identitäts-Services, digitalen Finanzdienstleistungen, Smart-Home-Services, eGovernment und demoskopisch getriebener Pflegedienstleistungen wie „ambient assisted living“.

Gesundheitsbranche ist Aufsteiger unter den Auftraggebern

Während noch 2015 im deutschen CRM-Service-Markt für Outsourcing-Leistungen der größte Marktanteil (23 Prozent) auf die Telekommunikationsbranche entfiel, wird ihr Anteil bis 2020 auf 16 Prozent fallen, schreiben die Studienautoren. Dagegen steigt der Anteil der Gesundheitsbranche im selben Zeitraum um 1,5 Prozentpunkte auf 13 Prozent. Auch im Handels- und hier insbesondere im Fernhandelsbereich (E-Commerce beziehungsweise Omnichannel-Commerce) sind mehr Ausgliederungen von CRM-Services zu erwarten, ebenso in der Internet-/High-Tech-Branche.

„Für Dienstleister und Investoren ist nun entscheidend, in welchen Branchen die Margen künftig besonders attraktiv sind. Besonders positiv fallen hier die Sektoren Pharma und Gesundheitswesen auf, ebenso die Internet-/High-Tech-Branche“, erläutert Matthias Riveiro. Für eine positive Margenentwicklung der CRM-Service-Anbieter sei auch ihre Verhandlungsposition gegenüber den Auftraggebern entscheidend. Die jahrelang extreme Dominanz der Auftraggeber werde sich aus PwC-Sicht bis 2020 reduzieren. Hauptgründe hierfür seien die Konsolidierung der Branche und neue digitale Services. Die Analyse zeige auch, dass von Hochtechnologie geprägte CRM-Services deutlich profitabler sind als klassische Contact-Center- und CRM-Services.

Sieben operative Trends, auf die CRM-Service-Anbieter setzen sollten

Zudem beschreibt die Studie sieben operative Trends, die das Marktwachstum unterstützen: darunter der Wechsel von Dienstleistungen mit geringem Kundenwert zu komplexen Leistungen mit hohem Kundenwert, die Steigerung der Self-Services- und Service-Automatisierung auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) und die zunehmende Nachfrage nach automatisierten Serviceanfragen über Internet of Things, Machine to Machine und digitale Assistenten.

Wegen des CRM-Service-Wachstums entdecken neue, eher große, global agierende Technologie- und Beratungsunternehmen den Markt. Und etablierte Serviceanbieter fusionieren oder übernehmen andere Anbieter. Der Trend geht zu größeren, flexibleren und unabhängigeren Providern, die selbst mit großen Auftraggebern auf Augenhöhe verhandeln können. „Wir erwarten die nächste Stufe der deutschen Marktkonsolidierung, vielleicht sogar den Eintritt eines neuen Wettbewerbers. Dieser könnte auch aus dem Umfeld institutioneller Finanzdienstleister kommen“, skizziert Riveiro. Auch globale Unternehmen mit Inhouse-Einheiten und Technologieberater könnten expandieren. So sei es möglich, dass Unternehmen General Electric, Bosch, Accenture, IBM oder Tata Consulting die Konsolidierung vorantrieben.

Qualitative Reifegrade für Top-10-Anbieter in Deutschland analysiert

Das Wettbewerbsumfeld lässt auch nach dem Reifegrad der einzelnen Marktteilnehmer unterscheiden. Für die Reifegrad-Analyse der CRM-Service-Dienstleister haben die PwC-Experten um Matthias Riveiro ein Modell mit sieben Kategorien (Leadership & Market Strategie, Organisation, Prozess Exzellenz, Human Capital, IT und Technologie, Quality & Performance, Commercial Excellence & Innovation) und 28 Hebeln entwickelt, welche auf die besonderen Erfordernisse von Outsourcing-Dienstleistern für Contact Center und CRM-Services abgestimmt sind.

Anhand dieses Modells haben sie den Reifegrad der Top 10 Contact Center- und CRM-Dienstleister in Deutschland bewertet. Zudem haben sie einen Virtual Star, das heißt einen virtuellen Marktteilnehmer aus den besten Einzelwerten, ermittelt, um den bewerteten Unternehmen zusätzliche Orientierung für Maßnahmen zur individuellen Performancesteigerung zu bieten. Fast alle bewerteten Unternehmen erreichen einen Reifegrad von etwas mehr als 60 Prozent, wobei es in einzelnen Kategorien positive und negative Ausreißer gibt. Insgesamt verfügen nahezu alle Marktteilnehmer über signifikantes Optimierungspotential. Die Studie gibt Contact-Center- und CRM-Service-Anbietern auch Hinweise, wie sie Defizite abstellen und die Profitabilitätsbenchmark erreichen können.

Arbeitgeberattraktivität in Zeiten des Fachkräftemangels

Wie Contact-Center- und CRM-Service-Anbieter sich als Arbeitgeber attraktiver machen können, um in einem vom Fachkräftemangel geprägten Arbeitsmarkt digitalaffine Mitarbeiter rekrutieren, thematisiert die Studie ebenfalls. „Unsere Analysen haben ergeben, dass der Anteil von Service-Agenten bis 2020 von über 70 Prozent an der Gesamtmitarbeiterzahl der Marktteilnehmer auf unter 50 Prozent fallen wird“, resümiert PwC-Partner Matthias Riveiro. Dagegen werde sich der Anteil von IT-Experten an den Service-Mitarbeitern von 20 auf 40 Prozent verdoppeln. Daraus folg, dass Serviceanbieter künftig anstelle von Schulabgängern immer mehr Menschen mit beruflicher Ausbildung oder mit einem Studienabschluss einstellen müssten, um zukunftsfähig zu werden und die digitale Transformation zu meistern. (ig)