Wieder effizient arbeiten durch Konfliktmoderation

Ob zwischen einzelnen Mitarbeitern oder zwischen ganzen Abteilungen – Meinungsverschiedenheiten sind etwas völlig Normales. Oft können sie durch offene Kommunikation und ein wenig Kompromissbereitschaft aus der Welt geschafft werden. Etwas anderes ist es, wenn ein handfester Konflikt vorliegt. Dieser zeichnet sich im Wesentlichen durch drei Elemente aus:

In einem solchen Fall können die Konfliktparteien sich oft nicht mehr einigen, zu festgefahren ist die Situation. Oft wirkt sich der Konflikt auch leistungsmindernd auf alle beteiligten Parteien aus, was letztendlich dem ganzen Unternehmen schadet. An dieser Stelle ist es oft hilfreich, einen „Konfliktlotsen“ – einen Mediator – hinzuzuziehen. Dessen Aufgabe ist es, Konflikte frühzeitig zu erkennen und den Mitarbeitern ein wirksames Instrumentarium zu deren Lösung an die Hand zu geben.

In manchen Fällen können die Führungskräfte eines Unternehmens die internen Konflikte moderieren. Allzu oft jedoch sind sie selbst direkt oder indirekt in den Konflikt involviert. In diesem Fall bietet es sich an, eine neutrale Person als Konfliktlotsen einzusetzen. Dieser kann die Konfliktparteien bezüglich geeigneter Lösungsstrategien beraten und, falls gewünscht, mit ihnen gemeinsam eine Lösung aushandeln.

Neben der Kenntnis von Methoden zur Deeskalation und zur lösungsorientierten Intervention sind vor allem zwei Punkte wichtig. Zum einen Allparteilichkeit: Eine erfolgreiche Konfliktmoderation ist nur möglich, wenn der Konfliktlotse nicht für eine Seite Partei ergreift, sondern als unparteiischer Vermittler fungiert. Und zum anderen ist Vertraulichkeit erforderlich – denn offene Kommunikation erfordert die Gewissheit, dass zur Sprache gebrachte Probleme vertraulich behandelt werden und nicht in der Firma die Runde machen.

Noch bevor die Moderation des Konflikts durch eine neutrale Person beginnen kann, sollte eine Führungskraft zunächst mit den Beteiligten sprechen. Zwei Dinge sollten dabei abgeklärt werden: Sind sich die Betroffenen bewusst, dass sie sich in einem Konflikt befinden und sind sie gewillt, Zeit und Energie in dessen Lösung zu investieren? Und: Sind die Konfliktparteien überhaupt einverstanden, einen Mediator ins Boot zu holen, der bei der Lösung hilft?

Die Führungskraft kann hierbei argumentieren, dass sie möchte, dass die „Kontrahenten“ wieder in einer positiven Atmosphäre arbeiten und dadurch auch wieder bessere Leistungen erbringen können.

Ist die Entscheidung für eine Konfliktmoderation gefallen, müssen zunächst einige Formalitäten geklärt werden: Worum geht es, welche Rolle spielt der Konfliktlotse dabei und welche Regeln sollen bei der Konfliktmoderation gelten? Beim ersten Treffen lässt sich der Mediator außerdem den Konfliktverlauf schildern. Anschließend erläutert er den möglichen Ablauf der Moderation und unterbreitet möglicherweise bereits erste Vorschläge.

Ein „Auftrag“ an die Beteiligten könnte etwa lauten, sich zu überlegen, welche Verhaltensänderungen sie sich vom jeweils anderen wünschen, um wieder effektiver arbeiten zu können. Nachdem sichergestellt ist, dass die Forderungen von der anderen Seite verstanden wurden, können die eigentlichen Verhandlungen beginnen. Dabei muss den Beteiligten klar sein: Nicht alle eigenen Forderungen können zur Gänze erfüllt werden. Daher müssen Prioritäten gesetzt und Kompromisse geschlossen werden. Der Mediator achtet dabei darauf, dass es sich um ein faires Geben und Nehmen handelt. Die ausgehandelten Bedingungen werden am besten schriftlich festgehalten.

Es ist wichtig, dass die Konfliktparteien nach einer Mediationssitzung nicht einfach sich selbst überlassen werden. Möglicherweise brauchen sie Hilfe beim Umsetzen der ausgehandelten Verhaltensänderungen, oder es entstehen neue Konfliktpunkte. Daher bietet es sich an, einen Folgetermin mit dem Konfliktlotsen zu vereinbaren, bei dem mögliche Schwierigkeiten angesprochen werden können.

Mediation ist sicher kein Allheilmittel für alle bestehenden Konflikte in einem Unternehmen. Es erfordert auch viel Geduld und Kompromissbereitschaft seitens der beteiligten Mitarbeiter. Ein Konfliktlotse kann jedoch helfen, die Kommunikation zwischen den Konfliktparteien zu moderieren und zu einer für alle zufriedenstellenden Lösung zu gelangen.

Sabine Prohaska ist Gründerin des Beratungsunternehmens seminar consult prohaska, Wien, und bildet Konfliktlotsen, Trainer und Coaches aus.