Customer Experience: Kunden ein Erlebnis bieten

MVS Import 12. Juli 2017 Management
Customer Experience: Kunden ein Erlebnis bieten
„Kann ich Ihnen helfen?“ Jeder Kunde kennt diesen Satz – und die wenigsten mögen ihn. Ein guter Einstieg ins Verkaufsgespräch sieht eben heutzutage anders aus, weshalb darauf oft auch kein Abschluss erfolgt. Alternative und erfolgversprechendere Wege hin zu echter Kundenbegeisterung zeigt die Wirtschaftstrainerin Karin Glattes auf.

Ob in der Antwort eines Autoverkäufers auf eine Anfrage bei mobile.de, der Telefonannahme in einer Versicherung oder Antworten auf Email-Kundenanfragen in beliebigen Bereichen – es ist oft die gleiche Leier: Eine Anhäufung von Floskeln statt Einzigartigkeit und Freude über einen Kontakt zum Kunden.

Dabei ist die Erstansprache nur ein Beispiel für einen der vielen wichtigen Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunde. Das Erschreckende: Viel zu viele dieser Kontaktpunkte werden immer noch dem Zufall überlassen – trotz des Wissens, dass Kunden aufgrund von Erfahrungen an einzelnen Kontaktpunkten durchaus auch mal langjährige Geschäftsbeziehungen beenden. Was jahrelang – mit viel Mühe und Investitionen verbunden – aufgebaut wurde, kann in Nullkommanichts vernichtet werden. Kunden haben genug Alternativen.
Aber handeln nicht die meisten Menschen „in der Kundenrolle“ so? Wollen wir nicht von der ersten Minute an etwas Anderes erleben: uns wohlfühlen, willkommen sein, gesehen bzw. gehört werden in unserer Individualität? Wollen wir nicht, dass der Kontakt zu einem Unternehmen einfach ist, sich gut anfühlt, vielleicht sogar Spaß macht? Wir hätten gerne jemand am anderen Ende der Leitung, der mitfühlt, sich engagiert, uns versteht (oder zumindest den glaubhaften Eindruck vermittelt). Denn darum geht es letztlich: Um Erwartungen, Erlebnisse und Gefühle – die Emotionalitäten, welche Kundenbeziehung schon immer (mit-)bestimmt haben.
Mit Customer Experience Management Routinekontakte bereichern
Mit System und Methode lässt sich das Kundenerlebnis deutlich verbessern – weitgehend unabhängig von Tageslaunen. Mehr erleben als erwartet und als bei der Konkurrenz: Schlagworte wie Customer Experience Management, Touchpoints oder Customer Journey sind in aller Munde, aber die wenigsten bringen sie mit scheinbaren Banalitäten in Verbindung, etwa Buchungsbestätigungen als Potenzialquelle für Kaufentscheidungen oder die Kundenbindung.
Das ist auch kein Wunder, denn betrachtet man die Kontaktpunkte nur im Einzelnen, dann entsteht meist eine stark verkürzte Bewertung in Bezug auf die Bedeutung. Nicht dagegen so, wenn einzelne Kontakte als Teil einer stimmigen, klar durchanalysierten Kundenreise gesehen werden. In einer solchen Analyse werden die einzelnen Kontaktpunkte
  • sauber aufgelistet
  • nach Emotionalität priorisiert
  • nach ersten und letzten Eindrücken sortiert
  • in Hinblick auf die Erfüllung von Kundenerwartung bewertet und so
  • konsequent auf Chancen zu überraschen und Differenzierung zum Wettbewerb geprüft.
    • Den gesamten „Kundenlebenszyklus“ bespielen
  • All das funktioniert natürlich nur, wenn das Herzstück dessen, was „anders und differenzierend“ erlebt werden soll, vorab auch definiert wurde. Dann kann es aber auch schon losgehen mit dem Geldverdienen, wie das folgende Beispiel einer Luxus-Finca auf Mallorca zeigt.
Positioniert als Ort für Luxus, Individualität und Ruhe wird schon die Buchungsbestätigung zum ersten Erlebnis dieser Positionierung. Das beigefügte PDF bereitet den Weg zu einem perfekt auf Individualisierung inszenierten Aufenthalt: Welche Kissen dürfen es sein? Gibt es Allergien, die für Kosmetik im Bad berücksichtigt werden sollten? Wie soll die Minibar bestückt sein? Darf bereits eine Abschlag- oder Massagezeit reserviert werden, oder aber ein Tisch im nahe gelegenen, neu eröffneten Szenerestaurant? Über eine Buchungsbestätigung wird normalerweise nicht im Freundeskreis gesprochen – über solch eine unerwartet kundenfreundliche dagegen sicherlich; eine Investition, die sich mit Sicherheit rechnet (Stichwort: Weiterempfehlungen).
(mit-)bestimmt haben.
Weitere Tipps für „Kontakterlebnisse“
  • Speichern Sie sich die Kontaktdaten eines Interessenten direkt ab, so dass Sie ihn bereits beim ersten Anruf mit einer persönlichen Begrüßung überraschen können
  • Anfragen bei Internetplattformen (z.B. im Automobilbereich) sorgen aus Kundensicht meist für eine Flut an Angeboten mit vielen Floskeln. Der einzig erkennbare Unterschied ist dann der Preis. Mit „Einzigartigkeiten“ wie etwa einem kleinen Video vom Fahrzeug stechen Sie aus der Masse hervor.
  • Rechnungen können gerne einmal anders formuliert oder grafisch gestaltet sein.
  • Nutzen Sie unterschiedliche Kanäle – allein das kann Erwartungen deutlich übertreffen.
  • „Einen draufsetzen“: Versuchen Sie es einmal wie die Deutsche Telekom, nachdem sie sich über ein Kundencenter-Telefonat versichert hat, dass beim Umzug eines Telefonanschlusses alles bestens geklappt hat. Im Anschluss erhält der Kunde hier eine Karte mit Glückwunsch zum erfolgreichen Umzug und der Option, ein kleines Überraschungsgeschenk abrufen zu können – das hinterlässt Eindruck.
    • Nicht nur für Konzerne
  • Kundenerlebnis-Management stellt auch für KMUs ein Erfolgsrezept dar – es ist beileibe nicht nur hochstrategisch, mit hohen Investitionen und großen Projekten verbunden. Stellen Sie sich die Frage, welche Routinekontaktpunkte es bei Ihnen gibt. Mit etwas Mut und Kreativität können Sie leicht aus den eigenen Mustern ausbrechen und die Erwartungshaltung des Kunden positiv „durchkreuzen“, um bessere Ergebnisse zu erzielen, Wow-Momente und Überraschung zu erzeugen.
Die Einladung zu einem Webinar, der Text ihrer nächsten Email, das Format Ihres nächsten Messe-Auftritts, Ihre nächste Präsentation, Ihre Website: Chancen lauern auf allen Kanälen und warten darauf, in Kundenerlebnisse verwandelt zu werden, die begeistern.
Dr. Simone Richter ist Inhaberin von Titania Kommunikation in Stuttgart.