Die digitalen Kundenchampions in Europa

Die Management- und Technologieberatung BearingPoint hat ihre jährliche Studie zur digitalen Reife in der Kundeninteraktion veröffentlicht, in der 593 Unternehmen aus 25 Branchen in acht europäischen Ländern untersucht wurden. Obwohl sich kein Land deutlich von anderen abhebt, liegen Unternehmen in Deutschland, Skandinavien und Großbritannien leicht vor ihren Konkurrenten in Irland, Italien und Portugal.

Schweden führt die Liste als das Land mit dem höchsten digitalen Reifegrad in der Kundeninteraktion an. Allerdings hat es kein schwedisches Unternehmen in die Top 10 geschafft. Die vier besten Unternehmen kommen aus der deutschen Telekommunikations-, Einzelhandels- und Konsumgüterbranche. Digital Leader 2019 ist die Deutsche Telekom, die ihren Kunden neben innovativen Augmented und Virtual Reality Formaten einen leistungsstarken Kundenservice über moderne Kanäle bietet. Dieses Angebot macht das Telekommunikationsunternehmen vor allem zu einem digitalen Vorreiter in den Bereichen Social Media und E-CRM.

Digitale Vorreiterbranchen sind Einzelhandel, Telekommunikation und Konsumgüterindustrie

Sowohl europaweit als auch in Deutschland sind Unternehmen aus den Branchen Einzelhandel, Telekommunikation sowie der Konsumgüterindustrie Vorreiter beim digitalen Kundenerlebnis. Vor allem ihr digitales Produkterlebnis haben sie durch eine ansprechende und detaillierte Produktpräsentation sowie umfangreiche Features an die Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst. Zudem reagieren sie mit der Optimierung ihrer Angebote für mobile Endgeräte auf aktuelle Nutzungsgewohnheiten. In den Branchen Mobilität, Banken, Versicherungen und Energie gibt es dagegen noch Nachholbedarf im Hinblick auf deren digitale Kundenschnittstellen.

Industrien wie Telekommunikation, Einzelhandel und Konsumgüter sahen sich schon früh mit neuen Technologien, internationalem Wettbewerb und einem veränderten Konsumverhalten konfrontiert. Auch deshalb weisen Unternehmen aus diesen Branchen in unserer Studie Spitzenwerte bei ihrem digitalen Reifegrad auf. Dennoch gelingt es bisher keiner der untersuchten Branchen, in allen untersuchten Dimensionen durchweg gute Leistungen zu erreichen. Sie alle müssen in Zukunft verstärkt auf die digitalen Veränderungen eingehen, um ein nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Fokus auf die digitale Kundenschnittstelle

Auch wenn vier deutsche Unternehmen im europaweiten Vergleich an der Spitze stehen, gibt es auf nationaler Ebene noch viele Unternehmen, die mit diesen Spitzenleistungen bisher nicht mithalten können. Denn der Reifegrad zwischen deutschen Unternehmen variiert noch sehr stark: Während lediglich fünf Prozent der betrachteten Unternehmen für ihr digitales Kundenerlebnis die Note „gut“ erhielten, bewegt sich ein Großteil der Unternehmen noch in den Bereichen „befriedigend“ (60 Prozent) und „mangelhaft“ (34 Prozent). Der Grund hierfür: Einzelne Dimensionen und spezifische Kategorien werden teilweise vernachlässigt. So besteht vor allem im digitalen Marketing und im elektronischen Kundenbeziehungsmanagement branchenübergreifend noch Verbesserungspotenzial.

Viele der untersuchten Unternehmen schöpfen die Potenziale moderner Werbe- und Kommunikationskanäle noch nicht genügend aus. Statt im Kundenservice beispielsweise auf Live-Chats zu setzen und transparent sowie individuell auf Kundenfeedback zu reagieren, stellen sie unflexible Servicekanäle wie E-Mail und FAQs zur Verfügung. Kundenzufriedenheit bleibt hier noch ein Schlagwort ohne Wirkung. Die allgemein eher durchschnittlichen Ergebnisse sollten aufrütteln und die Prioritäten auf digitale Kundenschnittstellen lenken. (ig)