SAP modernisiert CRM

SAP hat jetzt SAP C/4HANA vorgestellt. Die neue Suite soll Unternehmen helfen, ihre Kunden besser zu unterstützen und stärker an sich zu binden. Ziel ist es, damit den Markt für das Customer Relationship Management (CRM) neu zu definieren. Darüber hinaus wurde die SAP HANA Data Management Suite angekündigt, die laut SAP erste umfassende Datenmanagement-Lösung, mit der Unternehmen aus ihren riesigen verteilten Datenmengen einen besseren Nutzen ziehen können.

SAP C/4HANA ist ein durchgängiges Angebot, das nicht wie ältere CRM-Lösungen lediglich auf die Erfordernisse des Vertriebs ausgerichtet ist. Nachdem die Übernahme von Hybris, Gigya und CallidusCloud abgeschlossen ist, verbindet SAP nun verschiedene Lösungen miteinander, um alle Bereiche im Front Office wie den Schutz von Verbraucherdaten, Marketing, Handel, Vertrieb und Kundenservice zu unterstützen. „SAP hat den Status quo bei CRM nie akzeptiert und ändert ihn jetzt vor allen anderen“, erklärt SAP Vorstandschef Bill McDermott. CRM-Altsysteme deckten nur den Vertrieb ab. Bei SAP C/4HANA gehe es dagegen um den Verbraucher. Jeder Teil eines Unternehmens brauche aber eine einheitliche Sicht auf den Endkunden. Wenn man alle SAP-Anwendungen in einer intelligenten Cloud-Suite miteinander verknüpfe, habe die Nachfrage unmittelbare Auswirkungen auf die Lieferkette.

Sie neue Suite SAP C/4HANA wird vollständig in das SAP-Portfolio von Geschäftsanwendungen integriert, angeführt von der ERP-Suite SAP S/4HANA. Die Kombination von Lösungen bietet neue Funktionen für maschinelles Lernen von SAP Leonardo – intelligente Technologien, die das Unternehmen letztes Jahr einführte – sowie die neue SAP HANA Data Management Suite, mit der Unternehmen einen Überblick und die Kontrolle über ihre weit verteilten Daten erhalten. Die gesamte Strategie von SAP zielt eigenen Aussagen zufolge auf die Entwicklung hin zum intelligenten Unternehmen – immer unter der Maßgabe, die Automatisierung von Arbeitsplätzen ausgewogen voranzutreiben.

Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz

SAP hat außerdem die Coresystems FSM AG mit Sitz in der Schweiz übernommen, um die Kundenzufriedenheit im technischen Außendienst zu verbessern, vor allem in der Fertigungsindustrie, Energiewirtschaft, Hightechindustrie und Telekommunikationsbranche. Der Plattformservice von Coresystems ermöglicht die Einsatzplanung in Echtzeit bei Kundenserviceanfragen und nutzt Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz. Das erlaubt es, auf einen größeren Pool von Servicetechnikern aus eigenen und freien Mitarbeitern, aber auch Partnern zugreifen zu können. Unter Berücksichtigung von Faktoren wie Know-how, Standort und Verfügbarkeit des einzelnen Serviceexperten lässt sich so für jeden Einsatz der am besten qualifizierte Techniker finden.

Diese Ankündigungen erfolgen laut SAP auch vor dem Hintergrund der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die am 25. Mai in Kraft getreten ist. Durch die umfassenden Veränderungen, die mit den neuen Vorschriften einhergehen, sind Unternehmen gezwungen, ihre älteren CRM-Investitionen kritisch zu prüfen.

Kunden mit Datenmanagement erreichen

Systeme brauchen Daten. Heute stehen Unternehmen vor der Herausforderung, weit verteilte Daten zu bewältigen – Daten, die nicht nur in operativen Systemen liegen, sondern über Produkte, Maschinen und Personen hinweg verteilt sind. Daten, die es zu erfassen und aufzubereiten gilt, damit Unternehmen einen konkreten Nutzen aus ihnen ziehen können. Die SAP HANA Data Management Suite soll es Unternehmen erlauben, aus riesigen strukturierten und unstrukturierten Datenmengen wertvolle, verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, ganz gleich, wo diese Daten liegen. Die SAP HANA Data Management Suite erlaubt es Kunden es nach Überzeugung von SAP, das volle Potenzial ihrer Daten sicher, einfach und effizient auszuschöpfen. (ig)