Wegbereiter begeisternder Kundenerlebnisse

CIOs übernehmen im Zeitalter der Customer Experience eine zentrale Schlüsselrolle: Mit einer leistungsstarken IT schaffen sie die unternehmerische Basis für eine neue Kundenzentriertheit und ein erfolgreiches Experience Business. Knapp jeder zweite IT-Verantwortliche (43 Prozent) hat diese neue Rolle bereits angenommen und setzt als zentralen Erfolgsfaktor 2018 auf die Implementierung erweiterbarer digitaler Plattformen für die Bereitstellung von Kundenerlebnissen.

Eine der größten Job-Herausforderungen sehen 39 Prozent dabei vor allem in der Aufgabe, mit den ständig veränderten Kundenanforderungen und -verhaltensweisen Schritt zu halten. Neben der Bedrohung durch Sicherheitsverletzungen und Cyber-Attacken (42 Prozent) und die Funktionsfähigkeit ihrer Systeme (37 Prozent) steht dieser neue Kundenfokus ganz weit oben auf der IT-Agenda. Dies ist das Ergebnis des aktuellen IT-Reports der weltweiten Studie „Digital Trends 2018“, die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat.

„Vorbei sind die Zeiten, in denen es beim CIO allein um den IT-Support ging“, kommentiert Hartmut König, CTO Central Europe bei Adobe. IT-Entscheider entwickelten sich zunehmend zum Wegbereiter begeisternder Kundenerlebnisse. Die Rolle des IT-Verantwortlichen sei damit deutlich vielseitiger geworden. An der Schnittstelle von IT und Marketing müssten sie künftig noch stärker als Berater fungieren und Unternehmen bei der Umsetzung ihres Experience Business unterstützen.

IT-Entscheider leisten einen strategischen Beitrag zum Unternehmenserfolg

Mehr denn je gehört es heute zu seinen Aufgaben eines CIO, die Transformation im Unternehmen voranzutreiben, damit strategische Geschäftsziele besser erreicht werden können. 39 Prozent richten laut der Studie sämtliche IT-Investitionen inzwischen mit einem klaren Fokus auf die Digital Roadmap ihres Unternehmens aus (zum Vergleich 2017 waren es 33 Prozent). Insbesondere der Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen kommt dabei eine immer bedeutendere Rolle zu: Knapp jeder dritte IT-Entscheider (31 Prozent) tauscht sich regelmäßig mit dem CMO, CEO, CFO oder CDO über aktuelle Technologie- und Markt-Entwicklungen aus. Denn nur so könnten sie gewährleisten, dass ihre Unternehmen über die richtigen Technologie-Infrastrukturen für Marketing und digitale Erlebnisse verfügen, die zum Erreichen der geschäftlichen Ziele nötig sind, gaben die Befragte an. Neue Technologien wie die Marketing Cloud böten der IT dazu ideale Voraussetzungen: Top-Performer unter ihnen verfügen schon heute drei Mal häufiger über eine integrierte Cloud-Infrastruktur als der Durchschnitt (25 Prozent beziehungsweise neun Prozent).

Im Fokus der IT: Personalisierte Echtzeit-Erlebnisse, IoT und künstliche Intelligenz

Neben der Technologie gehört die Schaffung kundenzentrierter Prozesse zur Auslieferung von Erlebnissen zu den wichtigsten Aufgaben der IT. Als größte Hürden empfinden die IT-Entscheider dabei die Integration von neuen Tools in alte Systeme (45 Prozent), das vorherrschende Silo-Denken in den einzelnen Abteilungen (42 Prozent) sowie das Fehlen einer unternehmensübergreifenden Vision, wie die Transformation zum Experience Business angegangen werden soll (42 Prozent).

Aus Sicht der IT-Verantwortlichen kann es in den nächsten drei Jahren nur eine strategische Richtung geben: Bis 2021 planen 30 Prozent von ihnen die gezielte Bereitstellung von personalisierten Echtzeit-Erlebnissen. Immer wichtiger wird ihrer Meinung nach auch das Internet of Things (20 Prozent), der Einsatz künstlicher Intelligenz (17 Prozent) und Virtual beziehungsweise Augmented Reality (14 Prozent), um Konsumenten auch in Zukunft mit kreativen Markenerlebnissen begeistern zu können. (ig)