Digitalisierung zahlt sich aus

Führende digitale Telekommunikationsanbieter erreichen mit weniger Aufwand bessere Kundeninteraktion als nicht digitale Anbieter. Hierfür sind rund zehnmal so viele Mitarbeiter im Digitalbereich tätig. Das geht aus dem Digital Telco-Index von Oliver Wyman hervor. Der Index basiert auf 70 Indikatoren und analysiert den Digitalisierungsgrad von Telekommunikationsunternehmen anhand von zehn Dimensionen.

Digitale Telekommunikationsanbieter haben dreimal so viele Kundenserviceinteraktionen wie nicht digitale Anbieter; 90 Prozent davon jedoch im Zero-Touch-Verfahren, das heißt ohne Mitarbeiterkontakt. Diese digitalen Vorreiter bieten mobile Anwendungen mit weitreichenden Kundenservicefunktionen. Die Wahrscheinlichkeit, dass ihre Kunden hauseigene Apps herunterladen und verwenden, ist viermal so hoch wie bei ihren Wettbewerbern. „Angebote und Kundendienst über digitale Kanäle gelten mittlerweile als Hygienefaktor“, erklärt Thomas Nachtwey, Partner bei Oliver Wyman. Kunden seien an derartige Interaktionen gewöhnt und erwarteten diese auch von ihrem Telekommunikationsanbieter. So überrasche es nicht, dass digitale Telekommunikationsanbieter im Rahmen ihres Kundenservices Internetforen als Plattform zum Austausch für ihre Kunden anböten. Mit Erfolg: rund ein Drittel der Kunden sei bereits monatlich auf den Plattformen aktiv.

Mehrwert durch individuelle Kundenansprache

Auch die Rechnungsstellung wird bei den modernen Anbietern digital abgewickelt: 95 Prozent der Kunden erhalten ihre Rechnung online, bei den digitalen Nachzüglern sind es nur 20 Prozent. Hinzu kommt, dass die Apps der führenden digitalen Anbieter weitaus mehr können: so nutzen Kunden die Apps auch für Servicemanagement – wie beispielsweise für die Aktivierung, das vorübergehende Aussetzen oder die Kündigung von Verträgen. „Häufig genutzte Apps gehen deutlich übe die Funktion einer elektronischen Rechnung hinaus“, kommentiert Nachtwey. Mehrwert werde durch kontextsensitive Angebote und individuelle Kundenansprache erreicht. Laut der Analyse von Oliver Wyman greifen rund 65 Prozent der Kunden auf die Apps digitaler Anbieter zurück. Bei den digitalen Nachzüglern sind es bislang nur 20 Prozent.

„Unser Index zeigt außerdem, dass bei digitalen Vorreitern zehnmal mehr Mitarbeiter im Digitalbereich arbeiten – beispielsweise im Digital-Marketing, der Datenanalyse oder im digitalen Kundenservice“, erläutert Felix Iblher, Partner bei Oliver Wyman. Digitale Leader sähen Themen wie Data Science als notwendige Kernkompetenz und bauten entsprechendes Know-how intern auf: so erhielten die Mitarbeiter für den Ausbau ihrer digitalen Fähigkeiten viermal so viele Trainingsstunden wie in nicht digitalen Unternehmen.

Über den Digital Telco-Index

Der Index misst den Fortschritt eines Unternehmens im Vergleich zu dem von Oliver Wyman definierten Idealtyp eines digitalen Telekommunikationsunternehmens. Die Untersuchung basiert auf 70 Key-Performance-Indikatoren, die verwendet werden, um anhand von zehn Dimensionen den Digitalisierungsgrad der Telekommunikationsunternehmen zu analysieren. Fünf dieser Dimensionen beziehen sich auf das Kundenerlebnis, wie komfortables Servicemanagement; fünf weitere auf das Betriebsmodell einer Firma, wie beispielsweise agile Arbeitskräfte und Unternehmenskultur. Eines der Ziele dieser Untersuchung ist zu sehen, inwieweit Telekommunikationsunternehmen ihre verschiedenen Aktivitäten und Bereiche digital umgestellt haben. Der Index gewichtet die wichtigsten Aspekte der Digitalisierung am schwersten. (ig)