Kundenorientiertes Prozessmanagement bei Döhler

Bei der Döhler GmbH wurde die zentrale Bedeutung der Prozessorientierung als Kundenorientierung ab 2011 durch Schaffung einer zentralen Verantwortung für das Prozessmanagement verwirklicht. Mit Joachim Kumpf als Teil der Einheit „Operational Excellence“ richtete man dazu eine Stabsstelle der Geschäftsführung ein; eine einheitliche Methodik sollte eingeführt und die gesamte interne Struktur und Funktionsweise zunächst in einem prozesszentrierten Gedankenmodell abgebildet werden.

Der Weg zur durchgängigen Prozessbetrachtung

Man fing bei den Kunden an: Was geschieht, wenn Kundenwünsche auf die eigene Unternehmensstruktur stoßen? Welche konkreten Informationen gibt der Sales Manager intern weiter? Was wird daraus in Entwicklung und Produktion? Was muss von Anfang an klar sein, um hohe Iterationsraten, die nur Annäherungswerte geben, zu vermeiden – und damit auch Ergebnisse, die nicht dem Kundenwunsch entsprechen?

Ein zentraler Prozess ist das „Briefing-to-order“, bei dem der Kunde die Entwicklung eines neuen Produktes in Auftrag gibt. Bei Döhler sind dabei viele verschiedene Bereiche involviert. Als es noch keine durchgängige Prozessbetrachtung gab, musste der Informationsfluss durch verschiedene Einheiten hindurch koordiniert werden –zum Teil toolgestützt, aber auch mit verknüpfenden Elementen wie eingescannten Schriftstücken und weiteren Notizen. Heute ist der Prozess durchgängig über alle beteiligten Einheiten beschrieben und wird durch einen durchgängigen Workflow unterstützt. Aber dieser Weg vom papiergestützten Management zum elektronisch durchorganisierten Vorgang musste erst einmal gegangen werden. Eine Unmenge von handschriftlichen Notizen wurde in koordinierende, jederzeit nachprüfbare Prozesse verwandelt.

Entscheidung für ein datenbankgestütztes Tool

2015 wurde zugunsten des Tools „Aeneis“ der Intellior AG entschieden. Das System erwies sich als hochflexibel, die Zusammenarbeit mit dem Entwickler Intellior als engagiert. „Inzwischen ist Begeisterung entstanden“, kommentiert Kumpf die aktuelle Situation im eigenen Haus. Endlich wird transparent, wer für welche Prozesse zuständig ist und wie sie zu bearbeiten sind. Es gibt eine einzige zentrale Informationsquelle, die sogenannte „Single source of truth“, für alle zugeordneten Prozesse und Dokumente – und kein „Sammelsurium von Identifikationsangeboten“ mehr.

In diesem Zusammenhang wurden auch alle Handbücher überarbeitet und über das System abgebildet: Jeder weiß nun, wo er nachschauen muss. Die letzte freigegebene Version eines Prozesses oder eines Dokuments ist gültig und für alle Verantwortlichen sichtbar. Mit dem Tool „WebModeller“ und seiner Funktionalität lassen sich nunmehr alle Prozesse des Unternehmens abbilden und auch online bearbeiten.

Für die Führungskräfte war es wichtig, die immer vielschichtiger werdenden Vorgänge in messbare Prozesse umgewandelt zu sehen. Dabei unterstützen nun Kennzahlen, die eine Einschätzung des Ist und Soll ermöglichen. Nur dadurch könne man Kosten minimieren, Durchlaufzeiten verkürzen, die Ressourcen des Unternehmens optimal nutzen und von einer echten Generierung des Mehrwerts sprechen, so Kumpf.

Dr. Klaus Neugebauer