Jeder achte Online-Kauf wird zurückgeschickt
Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr. Bild: DHL
Einmal hin und wieder zurück: Jeder achte Online-Kauf (zwölf Prozent) in Deutschland wird zurückgeschickt. Vor zwei Jahren waren es noch zehn Prozent. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.054 Online-Käufern ergeben. Demnach schickt ein Drittel der Online-Käufer (32 Prozent) höchstens jeden zehnten Einkauf zurück. Jeder Vierte (27 Prozent) sendet zehn bis 25 Prozent aller Online-Bestellungen zurück.
Und 14 Prozent aller Befragten lassen sogar mehr als 25 Prozent aller Einkäufe zurückgehen. „Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr“, erklärt Bitkom-Expertin Julia Miosga. Für die Online-Händler gehörten Retouren zwar zum Alltag. „Oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter schließlich nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“
Die meisten Retouren bringen die 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg: Bei ihnen landen satte 18 Prozent aller Online-Bestellungen wieder beim Versender. Auch Frauen schicken mit 15 Prozent und damit jedem siebten Einkauf überdurchschnittlich viel zurück. Männer geben nicht einmal jeden zehnten Einkauf zur Retoure (neun Prozent). Um die Anzahl der Retouren zu reduzieren, würden viele Online-Shops bereits auf detaillierte Produktinformationen oder digitale Möglichkeiten wie das Angebot eines Live-Chats zur Kundenberatung setzen.
Frauen schicken überdurchschnittlich viel zurück
„Je mehr Information es zu einem Artikel gibt, desto besser kann der Kunde das Produkt einschätzen und desto weniger gibt es beim Öffnen des Pakets böse Überraschungen. Viele Händler geben bei Kleidung mittlerweile etwa nicht nur die reinen Größen an, sondern auch, wie die Ware ausfällt“, so Miosga. Auch 360-Grad-Bilder, Nahaufnahmen und auch Videos könnten dem Käufer ein Produkt besser vermitteln. „Viele Händler fragen außerdem aktiv nach Feedback des Kunden oder belohnen ehrliche Artikelbewertungen mit Vorteilen beim nächsten Einkauf.“
Allerdings lassen sich so kaum alle Rückgaben verhindern. Jeder zweite Online-Shopper (51 Prozent) gibt an, Waren im Internet hin und wieder mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren: 28 Prozent tun dies selten, 17 Prozent manchmal und sechs Prozent sogar regelmäßig.
Bitkom-Tipp zur Retoure
Online bestellte Waren dürfen in den meisten Fällen innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist binnen 14 Tagen zurückgeschickt werden. Am besten sollte der Widerruf mit einem Satz schriftlich in einem formlosen Schreiben erklärt werden. Eine Begründung braucht es nicht. Bestimmte Waren unterliegen aber besonderen Bedingungen. CDs müssen etwa noch in der Schutzfolie sein. Die Portokosten muss der Käufer eventuell selbst tragen. Darauf muss aber bereits in der Widerrufsbelehrung hingewiesen werden. Die meisten Online-Shops handhaben die Retoure aber äußerst kulant. (ig)